國務院辦公廳印發關于切實解決
老年人運用智能技術困難實施計劃的通知
國辦發〔2020〕45號
各省、自治區、直轄市人民政府 ，國務院各部委、各直屬機構：
《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施計劃》已經國務院同意 ，現印發給你們 ，請結合實際認真貫徹落實。
各地區、各部分要落實主體責任 ，增強事情統籌 ，建立事情臺賬 ，明確時間表和路線圖 ，聚焦涉及老年人的高頻事項和效勞場景 ，堅持古板效勞方法與智能化效勞立異并行 ，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難 ，確保各項事情做實做細、落實到位 ，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便當化效勞。
國務院辦公廳
2020年11月15日
（此件果真宣布）
關于切實解決老年人
運用智能技術困難的實施計劃
隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速生長 ，智能化效勞獲得廣泛應用 ，深刻改變了生爆發活方法 ，提高了社會治理和效勞效能。但同時 ，我國老齡人口數量快速增長 ，不少老年人不會上網、不會使用智能手機 ，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到未便 ，無法充分享受智能化效勞帶來的便當 ，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難 ，讓老年人更好共享信息化生長結果 ，制定本實施計劃。
一、總體要求
（一）指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導 ，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神 ，認真落實黨中央、國務院決策安排 ，堅持以人民為中心的生長思想 ，滿足人民日益增長的美好生活需要 ，連續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設 ，堅持古板效勞方法與智能化效勞立異并行 ，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。要適應統籌推進疫情防控和經濟社會生長事情要求 ，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項 ，做實做細為老年人效勞的各項事情 ，增進包括老年人在內的全體人民福祉 ，讓老年人在信息化生長中有更多獲得感、幸福感、寧靜感。
（二）基來源則。
——堅持古板效勞與智能立異相結合。在種種日常生活場景中 ，必須保存老年人熟悉的古板效勞方法 ，充分包管在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點 ，增強技術立異 ，提供更多智能化適老產品和效勞 ，增進智能技術有效推廣應用 ，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路 ，使智能化治理適應老年人 ，并不絕革新古板效勞方法 ，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便當化效勞。
——堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向 ，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題 ，接納普遍適用的政策步伐；對差別年齡段、差別教育配景、差別生活情況和習慣的老年人 ，分類梳理問題 ，接納有針對性、差別化的解決計劃。
——堅持線上效勞與線下渠道相結合。線上效勞越發突出人性化 ，充分考慮老年人習慣 ，便當老年人使用；線下渠道進一步優化流程、簡化手續 ，不絕改善老年人效勞體驗 ，與線上效勞融合生長、互為增補 ，有效發揮兜底包管作用。
——堅持解決突出問題與形生長效機制相結合。圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和效勞場景 ，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題 ，切實包管老年人基本效勞需要；在此基礎上 ，逐步總結積累經驗 ，不絕提升智能化效勞水平 ，完善效勞包管步伐 ，建立長效機制 ，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。
（三）事情目標。
在政策引導和全社會的配合努力下 ，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難 ，讓寬大老年人更好地適應并融入智慧社會。到2020年底前 ，集中力量推動各項古板效勞兜底包管到位 ，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效步伐 ，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前 ，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、效勞等高頻事項和效勞場景 ，推動老年人享受智能化效勞越發普遍 ，古板效勞方法越發完善。到2022年底前 ，老年人享受智能化效勞水平顯著提升、便捷性不絕提高 ，線上線下效勞越發高效協同 ，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
二、重點任務
（一）做好突發事件應急響應狀態下對老年人的效勞包管。
1．完善“健康碼”治理 ，便當老年人通行。在新冠肺炎疫情低危害地區 ，除機場、鐵路趁魅站、遠程客運站、碼頭和收支境口岸等特殊場合外 ，一般不必檢驗“健康碼”。對需檢驗“健康碼”的情形 ，通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼” ，簡化操作以適合老年人使用 ，優化代庖代查等效勞 ，繼續推行“健康碼”全國互通互認 ，便當老年人跨省通行。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證 ，對老年人等群體可接納憑有效身份證件掛號、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代步伐。有條件的地區和場合要為不使用智能手機的老年人設立“無健康碼通道” ，做好效勞引導和健康核驗。在充分包管個人信息寧靜前提下 ，推進“健康碼”與身份證、社? ？ā⒗夏昕ā⑹忻窨ǖ認嗷ス亓? ，逐步實現“刷卡”或“刷臉”通行。對因“健康碼”治理不當造成卑劣影響的 ，憑據有關劃定追究相關單位賣力人的責任。（國家衛生健康委、國務院辦公廳、工業和信息化部牽頭 ，相關部分及各地區按職責分工賣力）
2．包管居家老年人基本效勞需要。在常態化疫情防控下 ，為有效解決老年人無法使用智能技術獲取線上效勞的困難 ，組織、引導、便當城鄉社區組織、機構和種種社會力量進社區、進家庭 ，建設革新一批社區便民消費效勞中心、老年效勞站等設施 ，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體 ，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等效勞 ，滿足基本生活需求。（商務部、民政部、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部分按職責分工賣力）
3．在突發事件處理中做好資助老年人應對事情。在自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會寧靜事件等突發事件處理中 ，需接納須要智能化治理和效勞步伐的 ，要在應急預案中統籌考慮老年人需要 ，提供突發事件危害提醒、緊急避難場合提示、“一鍵呼叫”應搶救援、受災人群轉移安頓、救災物資分派發放等線上線下相結合的應搶救援和包管效勞 ，切實解決在應急處理狀態下老年人遇到的困難。（應急部、公安部、國家衛生健康委等相關部分及各地區按職責分工賣力）
（二）便當老年人日常交通出行。
4．優化老年人打車出行效勞。堅持巡游出租車揚召效勞 ，對電召效勞要提高電話接線率。引導網約車平臺公司優化約車軟件 ，增設“一鍵叫車”功效 ，勉勵提供電召效勞 ，對老年人訂單優先派車。勉勵有條件的地區在醫院、居民集中居住區、重要商業區等場合設置出租車候客點、臨時? ？康? ，依托信息化技術提供便捷叫車效勞。（交通運輸部及各地區按職責分工賣力）
5．便當老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時 ，保存使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車的方法。推進交通一卡通全國互通與便捷應用 ，支持具備條件的社? ？ㄔ黽詠煌ǔ魴泄π? ，勉勵有條件的地區推行老年人憑身份證、社? ？ā⒗夏昕ǖ戎ぜ俗薊峁步煌?。（交通運輸部、人力資源社會包管部、人民銀行、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工賣力）
6．提高客運場站人工效勞質量。進一步優化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口效勞 ，便當老年人現場購票、打印票證等。高速公路效勞區、收費站等效勞窗口要為老年人提供咨詢、指引等便當化效勞和資助。（交通運輸部、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工賣力）
（三）便當老年人日常就醫。
7．提供多渠道掛號等就診效勞。醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方法 ，流通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源 ，保存掛號、繳費、打印檢驗報告等人工效勞窗口 ，配備導醫、志愿者、社會事情者等人員 ，為老年人提供就醫指導效勞。（國家衛生健康委賣力）
8．優化老年人網上治理就醫效勞。簡化網上治理就醫效勞流程 ，為老年人提供語音引導、人工咨詢等效勞 ，逐步實現網上就醫效勞與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通 ，增進線上線下效勞結合。推動通過身份證、社? ？ā⒁獎５繾悠局さ榷嘟櫓手衛砭鴕叫Ю? ，勉勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。（國家衛生健康委、公安部、人力資源社會包管部、國家醫保局等相關部分按職責分工賣力）
9．完善老年人日常健康治理效勞。搭建社區、家庭健康效勞平臺 ，由家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等配合資助老年人獲得健康監測、咨詢指導、藥品配送等效勞 ，滿足居家老年人的健康需求。推進“互聯網+醫療健康” ，提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪治理等效勞。（國家衛生健康委賣力）
（四）便當老年人日常消費。
10．保存古板金融效勞方法。任何單位和個人不得以花樣條款、通知、聲明、通告等方法拒收現金。要改善效勞人員的面劈面效勞 ，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場合 ，水電氣費等基本公共效勞用度、行政事業性用度繳納 ，應支持現金和銀行卡支付。強化支付市場監管 ，加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。接納無人銷售方法經營的場合應以適當方法滿足消費者現金支付需求 ，提供現金支付渠道或轉換手段。（人民銀行、國家生長革新委、市場監管總局、銀保監會等相關部分按職責分工賣力）
11．提升網絡消費便當化水平。完善金融科技標準規則體系 ，推動金融機構、非銀行支付機構、網絡購物平臺等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程 ，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP ，提升手機銀行產品的易用性和寧靜性 ，便當老年人進行網上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。平臺企業要提供技術步伐 ，包管老年人網上支付寧靜。（人民銀行、國家生長革新委、市場監管總局、銀保監會、證監會等相關部分按職責分工賣力）
（五）便當老年人文體運動。
12．提高文體場合效勞適老化水平。需要提前預約的公園、體育健身場館、旅游景區、文化館、圖書館、博物館、美術館等場合 ，應保存人工窗口和電話專線 ，為老年人保存一定命量的線下免預約進入或購票名額。同時 ，在老年人進入文體場館和旅游景區、獲取電子講解、加入全民健身賽事運動、使用智能健身器械等方面 ，提供須要的信息引導、人工幫扶等效勞。（文化和旅游部、住房城鄉建設部、體育總局及各地區按職責分工賣力）
13．富厚老年人加入文體運動的智能化渠道。引導公共文化體育機構、文體和旅游類企業提供更多適老化智能產品和效勞 ，同時開展富厚的古板文體運動。針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求 ，開發設計適老智能應用 ，為老年人社交娛樂提供便當。探索通過虛擬現實、增強現實等技術 ，資助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化效勞。（文化和旅游部、體育總局及各地區按職責分工賣力）
（六）便當老年人效勞效勞。
14．優化“互聯網+政務效勞”應用。依托全國一體化政務效勞平臺 ，進一步推進政務數據共享 ，優化政務效勞 ，實現社會包管待遇資格認證、津貼補貼領取等老年人高頻效勞事項便捷治理 ，讓老年人效勞少跑腿。各級政務效勞平臺應具備授權署理、親友代庖等功效 ，便當不使用或不會操作智能手機的老年人網上效勞。（國務院辦公廳牽頭 ，相關部分及各地區按職責分工賣力）
15．設置須要的線下效勞渠道。醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、收支境、生活繳費等高頻效勞事項 ，應保存線下治理渠道 ，并向下層延伸 ，為老年人提供便捷效勞。實體效勞大廳和社區綜合效勞設施應合理結構 ，配備引導人員 ，設置現場接待窗口 ，優先接待老年人 ，推廣“一站式”效勞 ，進一步改善老年人效勞體驗。（相關部分及各地區按職責分工賣力）
（七）便當老年人使用智能化產品和效勞應用。
16．擴大適老化智能終端產品供應。推入手機等智能終端產品適老化革新 ，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多便當老年人使用的特點?；⒅悄芨ň摺⒅悄薌揖雍徒】導嗖狻⒀險棧さ戎悄芑斬瞬?。宣布智慧健康養老產品及效勞推廣目錄 ，開展應用試點示范 ，憑據適老化要求推動智能終端連續優化升級。建設智慧健康養老終端設備的標準及檢測公共效勞平臺 ，提升適老產品設計、研發、檢測、認證能力。（工業和信息化部、國家生長革新委、民政部、國家衛生健康委、市場監管總局等相關部分按職責分工賣力）
17．推進互聯網應用適老化革新。組織開展互聯網網站、移動互聯網應用革新專項行動 ，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務效勞、社區效勞、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融效勞等互聯網網站、移動互聯網應用適老化革新 ，使其更便于老年人獲取信息和效勞。優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功效 ，勉勵企業提供相關應用的“眷注模式”、“尊長模式” ，將無障礙革新納入日常更新維護。（工業和信息化部、民政部、人民銀行、銀保監會、證監會等相關部分按職責分工賣力）
18．為老年人提供更優質的電信效勞。連續開展電信普遍效勞試點 ，推進行政村移動網絡深度籠罩 ，增強偏遠地區養老效勞機構、老年運動中心等寬帶網絡籠罩? ？咕冀搗? ，引導基礎電信企業為老年人提供更大力度的資費優惠 ，合理降低使用手機、寬帶網絡等效勞用度 ，推出更多老年人用得起的電信效勞。（工業和信息化部、財務部、國務院國資委等相關部分按職責分工賣力）
19．增強應用培訓。針對老年人在日常生活中的應用困難 ，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓 ，提高老年人對智能化應用的操作能力。勉勵親友、村（居）委會、老年協會、志愿者等為老年人運用智能化產品提供相應資助。引導廠商針對老年人常用的產品功效 ，設計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。（教育部、民政部、人力資源社會包管部、國家衛生健康委、市場監管總局、銀保監會、證監會等相關部分按職責分工賣力）
20．開展老年人智能技術教育。將增強老年人運用智能技術能力列為老年教育的重點內容 ，通過體驗學習、實驗應用、經驗交流、相助幫扶等 ，引導老年人了解新事物、體驗新科技 ，積極融入智慧社會。推動種種教育機構針對老年人研發全媒體課程體系 ，通過老年大學（學校）、養老效勞機構、社區教育機構等 ，接納線上線下相結合的方法 ，資助老年人提高運用智能技術的能力和水平。（教育部、民政部、國家衛生健康委等相關部分按職責分工賣力）
三、包管步伐
（一）健全事情機制。建立國家生長革新委、國家衛生健康委牽頭 ，國務院各有關部分加入的部際聯席集會機制 ，明確責任分工 ，增強統籌推進。各地區要建立相應的協調推進機制 ，細化步伐 ，確保任務落實到位。各地區、各部分要增強事情協同和信息共享 ，形成統籌推進、分工賣力、上下聯動的事情花樣 ，加速建立解決老年人面臨“數字鴻溝”問題的長效機制。（國家生長革新委、國家衛生健康委牽頭 ，相關部分及各地區按職責分工賣力）
（二）完善規則規范。加速推動制修訂涉及現金支付、消費者權益?；ぁ⒈苊庹┢⑽拚習鐨碌認喙刂垂媛稍蠔筒糠止嬲? ，切實包管老年人使用智能技術歷程中的各項正當權益。各地區要圍繞出行、就醫、消費、效勞等老年人日常生活需求 ，推動相關地方性規則制修訂事情。加速推進相關智能產品與效勞標準規范制修訂事情 ，進一步明確有關適老化的內容。（司法部、人民銀行、市場監管總局牽頭 ，相關部分及各地區按職責分工賣力）
（三）增強催促落實。各地區、各部分要明確時間表、路線圖 ，建立事情臺賬 ，強化事情落實 ，實時跟蹤剖析涉及外地區、本部分的相關政策步伐實施進展及效果 ，確保各項事情步伐做實做細、落實到位。要按期組織開展第三方評估 ，對各地區公共效勞適老化水平進行評價 ，相關結果納入積極應對人口老齡化綜合評估。（國家生長革新委、國家衛生健康委牽頭 ，相關部分及各地區按職責分工賣力）
（四）包管信息寧靜。規范智能化產品和效勞中的個人信息收集、使用等運動 ，綜合運用多種寧靜防護手段和危害控制步伐 ，增強技術監測和監督檢查 ，實時曝光并處理違法違規獲取個人信息等行為。實施常態化綜合監管 ，增強與媒體等社會力量相助 ，充分依托種種舉報投訴熱線 ，嚴厲攻擊電信網絡詐騙等違法行為 ，切實包管老年人寧靜使用智能化產品、享受智能化效勞。（中央網信辦、工業和信息化部、公安部等相關部分按職責分工賣力）
（五）開展普及宣傳。將增進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點 ，增強正面宣傳和輿論監督 ，弘揚尊重和關愛老年人的社會民俗? ？怪腔壑閑卸? ，將解決老年人運用智能技術困難相關事情 ，納入老年友好都會、老年友好社區、老年宜居情況等建設中統籌推進。對各地區有益做法、典范案例實時進行宣傳報道 ，組織開展經驗交流。（中央宣傳部、中央網信辦、國家生長革新委、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部分按職責分工賣力）
